El hilo de Innovación



Imagina que alguien hace la pregunta “dígame, ¿en qué puedo ayudarle?” delante de una ventanilla con el cartel “servicio al cliente”. Fuera está A y enfrente tiene a B. Lo que pasa después es resultado de la forma diferente en la que A y B entienden la citada cuestión.

La empresa (B) piensa lo siguiente: he invertido en crear el sistema más eficiente para atender el mayor número de clientes. Lo he hecho con el menor coste posible. Por eso, tengo procesos automáticos, atiendo las llamadas telefónicas de forma automática con máquinas que agilizan las consultas y dispongo de equipos alineados que están específicamente formados y reciben un variable por los objetivos conseguidos.

Por el contrario, el cliente (A) entiende: lo que realmente quiero es un hilo de comunicación directo. Entre alguien que resuelva mi problema y YO.

La cadena de desencuentros sigue adelante cuando a este método tradicional de estar al servicio de los clientes se añade el método social. Por ejemplo, el empleo de Twitter como canal de atención.

Hay dos expertos en esta materia de los que he aprendido mucho. Y no hablo únicamente de la materia referida a los canales sociales, sino de comprender en qué consiste realmente el servicio al cliente. Un ejemplo de esto es el post en el blog de Brian Solis que reproduce una introducción –no exenta de inteligente ironía– que ha escrito para el libro de Frank Eliason (los trabajos y blogs de Brian y Frank son realmente interesantes y recomendables).

El malentendido número dos es ciertamente interesante. Una lucha por quién (A o B) gobierna a quién (B o A).

En el método tradicional, la empresa busca poder decir que ha resuelto un problema a un cliente concreto. De esta manera podrá incorporarlo como testimonio que atraiga a clientes potenciales. En el método social, la idea es que Twitter y otras web sociales sirvan para recoger experiencias, de modo que el futuro cliente dará al cajetín de búsqueda y éste le mostrará como resultado un conjunto de testimonios previos. En resumen, cambia la forma de manejar el lenguaje de forma considerable: antes, el cliente al servicio de la empresa; y ahora, la empresa al servicio del cliente.

Yo misma he acudido a Twitter para vocear algún problema con cierta empresa de banda ancha que se empeña en querer captarme como cliente... Ahora bien, el motivo de hacerlo así (en mi caso, y opino que en la mayoría) no tiene tanto que ver con buscar una solución en privado, cuya derrota asumo sin más, sino con obtener satisfacción pública y, por qué no, cierta conmiseración en las almas que habitan la Red. Lo de mal de muchos, consuelo de tontos también funciona en la ventana digital...

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